Systémové upozornění
Hlavní informace

Už nějakou dobu se setkávám s tím, že se manažeři nebo majitelé firem diví, co že to po nich jejich zaměstnanci a zákazníci chtějí. Ptali jsme se proto během loňského roku na otázku: "Jaké změny pozorujete u svých zaměstnanců a zákazníků." Když se podívám na odpovědi, divím se, že se tak diví.

Z posbíraných odpovědí jsme vytvořili hlavní témata. První část odpovědí se týká zaměstnanců a dá se rozdělit na dvě části. Na jedné straně je charakterizuje otázka "Bude mě to bavit?" a na druhé "Co za to dostanu?". Přitom výrazně více respondentů se věnuje tématům na levé straně obrázku.

Jak by tedy shrnuli podstatu změn zaměstnanci, kteří potřebují najít na práci něco, co je bude bavit?

  • Vím, co chci. Znamená to, že už dnes vidím život jako celek. Často máme vyřešený work-life-balance. A počítáme s tím, že život v práci a doma má být vyrovnaný. Pokud tohle nedostávám, pak si nebudu hrát na falešnou loajalitu.
  • Musí to mít smysl. Zajímá mě více obsah práce a chci, aby mě práce posouvala. A pak mě bude také bavit.
  • Potřebuji flexibilitu. Nechci být v zatuhlém prostředí, to se projevuje tím, že velmi ocením flexibilnější pracovní dobu nebo třeba práci z domova. 
  • Očekávám osobní přístup a autenticitu pracovních vztahů. Chci dělat věci po svém. Mám k vám respekt a očekávám ho také nazpátek. Rád si vezmu více zodpovědnosti. A když budu mít dostatek volnosti, klidně mi bude stačit méně peněz.
  • Zajímá mě kvalita. Chci s kolegy pracovat kvalitně, profesionálně, pružně, aby se věci rychle hýbaly. Budu tlačit na výsledky a čekám, že problémy budeme řešit otevřeně.
  • Chci sem patřit. Chci pracovat ve firmě, na kterou můžu být hrdý. Mám chuť opravdu spolu-pracovat a hledat win-win řešení. Je pro mě normální, že si vzájemně věnujeme pozornost a nasloucháme si.

KMB odpovědi o zaměstnancích

Přišly vám tyhle odpovědi jako z jiného světa? Nebo v nich něco chybí? Pak se asi potkáváte se zaměstnanci z druhé strany obrázku. Jak to tedy vidí zaměstnanci, kteří řeší hlavně, co za to dostanou?

  • Jsem nedoceněný. Firma mě platí málo, vůbec nedoceňuje všechny moje schopnosti. Zasloužil bych si lepší odměnu.
  • Řekni mi, co mám udělat. Nečekej ode mě nějaké novinky nebo dokonce, že se tě budu vyptávat proč. Jestli mi to zadáš nepřesně, budu klidně dělat na zbytečnosti, kterou jsi mi zadal.
  • Nekomplikuj to. Nechci zbytečnou zodpovědnost ani námahu.
  • Odpracuji si své. Když mi dáš přesné jednoznačné zadání, budu poctivě pracovat.

Psal jsem, že odpovědi se výrazně více věnují tomu, co se objevuje na levé straně. U druhé části odpovědí, zaměřených na zakazníky, je to ještě daleko znatelnější. Část zákazníků primárně tlačí na cenu. Jejich postoj se dá shrnout do otázky "Dáte mi to levněji?". Naprostá většina respondentů se ale věnuje zákazníkům na levé straně obrázku.

KMB odpovědi o zákaznících

Jak tedy vypadá většinový postoj, který vidíme u zákazníků? V souhrnu stejně jako u zaměstnanců. Když se podíváme na detail, zní to takhle:

  • Vím, co chci. Zjistil jsem si dobře informace a nevezmu si jen tak něco. 
  • Musí to mít smysl. Očekávám vysokou přidanou hodnotu a komplexní službu.
  • Potřebuji flexibilitu. Vím, že mám vysoké požadavky a nároky. A budu tlačit a vyžadovat jejich naplnění. 
  • Osobní přístup. Chci, abyste se mi věnovali individuálně a dali mi co nejvíce péče. 
  • Zajímá mě kvalita. Rozhodnu se podle poměru cena/výkon. Rozhodující je pro mě kvalita.
  • Chci sem patřit. Chci se tu cítit jako doma. Aktivně se podílet na tom, co spolu řešíme. A dělat s tím, s kým mě to baví.

Co je ale nejpodstatnější? Když mluvíme o zákaznících, tak se jen minimálně věnujeme těm, kteří řeší peníze. Daleko více se zabýváme těmi, které má setkání s námi bavit. A především se jejich charakteristice věnujeme docela klidně. Je to spíše popis stavu. Bereme ho na vědomí, je to pro nás normální a zacházíme s tím tak, abychom s našimi zákazníky dobře vyšli. Zásadně rozdílně ale odpovídáme na naprosto stejný trend u našich spolupracovníků.

Tam jsou komentáře na obě strany daleko vzrušenější. To jak se mění naši zaměstnanci nás naopak nenechává klidnými. Jsme buď strašně nadšení nebo se hrozně rozčilujeme. Narozdíl od zákazníků jsme udivení. Jak se pak máme přes všechno to rozrušení věnovat tomu, abychom s nimi dobře vyšli?

KMB Zákazníci a zaměstnanci

Jsou to totiž ti stejní lidé. Vaši zaměstnanci jsou ti stejní lidé jako vaši zákazníci. A vaši zákazníci jsou ti stejní lidé, jako vaši zaměstnanci.  

Co máme dělat?

Když dokážu respektovat, jak se vyvíjí požadavky zákazníků, tak bych se neměl divit u spolupracovníků. Zákazníci se dnes se mnou chtějí cítit dobře. Dostat ode mě věci, které jim dávají smysl a které mohou zároveň rovnou použít. Ať už jim usnadním jejich proces nebo dodefinuji věc, kterou přímo zavedou do své práce.

Zaměstnanci chtějí to samé. Svým spolupracovníkům bych tedy měl říkat věci v kontextu a zároveň definovat jasné kroky. A podle jejich osobního nastavení jim (tam, kde to jde) dát přiměřenou volnost.

Když toto nedokážu dát svým zaměstnancům, tak nemůžu čekat, že oni dodají dobrý servis našim zákazníkům.

Co se máme učit? Přímost

Držet rovnováhu mezi smysluplností záměrů a jednoznačností požadavků. 

Vyházet všechny obecné fráze, mluvit a jednat za sebe a ze sebe.

Říkat a dělat věci co nejpříměji.

 ---

Zdroj: Průzkum pro Konferenci management budoucnosti konanou 11.11.2015. Složení respondentů ukazuje následující graf.

KMB Graf účastníci průzkumu 2

 

 

Další informace

Související Kurzy

management budoucnosti

Management zítřka a firemní kmeny

Umět řídiit spolupráci lidí z jiných oddělení, dodavatele, ...

Cena
Prodejní cena5 808 Kč
Manažerské mistrovství6

Cyklus Manažerské mistrovství

Manažerské mistrovství je cyklus čtyř workshopů, které vám ...

Cena
Prodejní cena24 200 Kč

Související články

Manažerské mistrovství

Jak funguje generace Y: Desatero

Petr Zappe 6. leden 2016

Máte někdy pocit, že byste na ty mladé spolupracovníky potřebovali návod? Tak tady ho máte. Vytvořily ho Eliška Pácaltová a Lucka Luňáčková zevnitř generace Y. Více k němu povídaly na Konferenci...

Manažerské mistrovství

21 přesvědčení, která byste měli opustit

Petr Zappe 4. leden 2016

Abyste se mohli někam posunout, bývá často nutné nejdříve něco opustit. Udělat tomu novému místo. Nebo odstranit překážky. V rámci loňského průzkumu, jsme se lidí na tohle ptali. "Jaká přesvědčení,...

Manažerské mistrovství

Vyvažování dualit jako management budoucnosti

Petr Zappe 23. listopad 2015

11. 11. 2015 proběhla konference Management budoucnosti. Před zahájením jsem přemýšlela, jak „účastníky“ oslovit. Hodilo se jediné - spoluhráči. A tímhle textem chci všem přítomným poděkovat – byli...

Manažerské mistrovství

Co si myslím o pracovních vztazích v blízké budoucnosti a jak k tomu přistupuji už teď

Petr Zappe 26. září 2015

Myslím si, že nastupující generace zaměstnanců už má jiné nároky. Tak jako se stal standardem kvalitní výrobek a o nákupu rozhodují služby a emoce. Tak určitý rozumný příjem se stává samozřejmostí a...

Manažerské mistrovství

Cena za uražené EGO 50 tis EUR

Zuzana Vopravilová Hamplová 19. březen 2015

Před deseti lety jsem pracoval jako koordinátor setkání partnerů mezinárodního projektu ve vzdělávání na pomoci středním školám. Při lokálním setkání účastníků projektu z partnerských zemí v ČR,...

Manažerské mistrovství

Kolik stojí konflikty?

Zuzana Vopravilová Hamplová 17. březen 2015

Nikdo je nemá rád. Kdo může, raději se jim vyhne. Jsou jedním z nejčastějších příčin odchodu lidí z organizace. Ano mluvíme o konfliktech, a zdrojích, jak je zvládat a využít. Pavel Hyťha if(jQuery('.f2cid65...

Související Knihy

Obálka titulu Husa v čele aneb od manažerského řemesla k manažerskému mistrovství

Kniha Husa v čele, aneb od manažerského řemesla ...

Pro manažery, kteří zažívají stres z opakujících se situací ...

Cena
Prodejní cena245 Kč
IMG_6125
Cena
Prodejní cena90 Kč
kniha x
Cena
Prodejní cena290 Kč

Související Kurzy

Vietnam

Vietnam - vý-Let do vnitřní svobody

Budeme se učit nedělat věci podle šablony „to se má“ a ...

Cena
Prodejní cena16 940 Kč
rukovetk747

Rukovět manažera

6 věcí, které manažer nedělá jen na vlastní nebezpečí.

Cena
Prodejní cena7 381 Kč
Husa v čele

Mapa pracovních vztahů

Jak dosáhnout výsledku s lidmi, které mám právě já ve svém ...

Cena
Prodejní cena14 762 Kč
Emoční inteligence9
Cena
Prodejní cena7 381 Kč
Manažerské mistrovství6

Cyklus Manažerské mistrovství

Manažerské mistrovství je cyklus čtyř workshopů, které vám ...

Cena
Prodejní cena24 200 Kč
Emoční inteligence

Emoce v roli manažera

Dobře rozumět svým emocím, stabilizovat své sebevědomí v ...

Cena
Prodejní cena7 381 Kč

„Podporujeme lidi v tom, aby zvětšovali vliv na svůj život.”

Adam a Eva v práci

Získejte ukázku e-booku v .PDF zdarma

Ukázka z knihy "Adam a Eva v prácií".
Zadejte email, pošleme Vám ji.